进一步优化提升12345政务服务便民热线平台功能创优一流营商环境实施方案
根据《中共池州市委、池州市人民政府印发关于创建一流营商环境若干措施的通知》要求,为进一步发挥市12345政务服务便民热线(以下简称市12345热线)平台功能,打造政务服务总客服、市场主体反映诉求主渠道,制定本方案。
一、总体要求
对标长三角和省内标杆城市,打通市 12345 热线平台与“ 四送一服”等平台数据接口、做到互联互通,实行市场主体诉求线上线下“一口归集、统一受理、按责分办、多级联动、一口交办”,全面落实清单式、闭环式管理,让市场主体和群众“用得上、离不开、忘不了 ”,共同打造“池”久满意的营商环境品牌。
二、主要措施
(一) 统一归口受理。整合优化各部门热线平台,对市场主体通过国务院“互联网+督查”平台、人民网、省12345 热线、省政府发布、长三角一体化平台、市12345热线、市长信箱、池州政务“双微”、池州政务服务网等渠道反映的诉求,实时推送至市 营商环境办“四送一服”平台办理。打通市 12345平台与市工商联“线上直通车”、市政府信访局“网上信访投诉台”、市政务服务大厅“涉企诉求窗口”、市委网信办“涉池网络舆情信息”涉企诉求通道,确保3月底前实现线上线下市场主体反映诉求一口归集。
责任单位:市政府办公室、市委网信办、市数据资源局、市政府信访局、市工商联。
(二)实行闭环办理。市12345热线中心安排专人负责归口收集各渠道的市场主体诉求,及时推送至“四送一服”平台。“四 送一服”平台收到推送的工单后,1个工作日内交办至责任单位,并建立台账清单,全面落实营商环境问题闭环管理机制。对咨询类事项,责任单位2个工作日内办结反馈;对诉求类事项,原则上10个工作日内办结反馈。对上级单位转办、重复或集中反映事项,以及跨县区跨部门事项、历史遗留等疑难复杂问题,由市政府督办室、市营商环境办联合督办、跟踪落实,或提请市政府专题研究解决,做到问题不解决、清单不销号,确保事事有回音、件件有落实。
责任单位: 市营商环境办、市12345热线中心。
(三) 提升业务能力。市12345热线中心要加强对话务员涉企业务培训,建立涉企政策解答知识库,专门受理市场主体诉求、答复咨询事项,提高直接答复率和满意度。
责任单位:市12345热线中心,市政府有关部门。
(四) 设立“政策专员”。建立市直涉企部门“政策专员”制度,对专业性较强的咨询类事项、话务员无法直接解答的,通过市12345热线连线“三方通话 (来电人、热线话务员、政策专员)”方式,由政策专员负责即时、精准解答;问题复杂无法当场明确解答的,由市12345热线平台交主管部门在规定期限内办理,并将答复结果第一时间告知企业联系人。“政策专员”应由市直相关单位分管负责同志或业务科室负责同志担任(首批单位名单见附件1) ,市直相关单位将“政策专员”的名单、职务及联系方式于3月17日前以文件形式报至市政府办公室(市12345热线中心丁浩、汪成,邮箱:czrx2044313@126.com,联系电话:2044313)。
责任单位: 市12345热线中心,市直有关单位(见附件 1)
三、工作保障
(一) 强化统筹协调。由市政府办公室统筹协调各责任单位,及时研究解决各平台联通过程中遇到的问题,强化市12345 热线中心与市营商环境办工作会商调度,协同联动,形成工作合力。
(二) 强化宣传引导。开展多渠道、多载体、多形式的广泛宣传,引导市场主体通过市 12345 热线反映诉求,让“12345,有事找政府”热线更加热起来,做到“好记更好用,来电真管用 ”。
(三)强化工作保障。实行市12345热线中心与市营商环境办、市政府督办室工作人员集中办公,整合力量、协同作战、高效运转。市数据资源局负责打通市12345 热线平台与“四送一服”平台等平台的信息接口,提供技术支撑;建立与市工商联“线上直通车”、市政府信访局“网上信访投诉平台”、市政务服务大厅“涉企诉求窗口”、市委网信办“涉池网络舆情信息”平台即时联系。
附件:1.市直涉企部门“政策专员”单位名单
2.市直涉企服务“政策专员”情况表
附件1
市直涉企部门“政策专员”单位名单
(第一批共17家)
市发展改革委、市科技局、市经济和信息化局、市财政局(国资委)、市自然资源和规划局、市地方金融监管局、市人力资源和社会保障局、市商务局、市文化和旅游局、市公安局、市住房和城乡建设局、市应急管理局、市市场监督管理局、市农业农村局、市林业局、池州海关、国网池州供电公司。
附件2
市直涉企服务“政策专员”情况表
单位名称(盖章): 填报时间:
序号
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姓名
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手机号码
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精通领域
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职务、职称
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示例
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1
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***
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12345678900
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申领《建筑企业“噪音”
施工许可证》
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**科长(A岗)
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2
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***
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12345678999
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申领《建筑企业“噪音”
施工许可证》
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**副局长(B岗)
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备注:1.附件1中的单位,主要推荐服务企业多的科室负责同志、业务具体经办人,或单位分管负责同志。
2.某一类涉企事项,报送2名“政策专员”,分设A、B岗。